Pengelolaan Layanan IT

1 APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

Manajemen Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau
gunakan layanan. Misalnya untuk :memungkinkan pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen akun
kegiatan online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif.Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik suatu layanan
memfasilitasi hasil-hasil ini.
Meskipun perusahaan tetap memiliki tanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan
dalam bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola
mendefinisikan aspek ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian
di daerah.Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Mempertimbangkan
perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian,
atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan sehari-hari dan
pengelolaan investasi individu yang diperlukan. Karena itu, kami terlibat
layanan dari manajer profesional untuk menyediakan layanan kepada kami.Selama mereka
kinerja memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami yakini
masuk akal, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada pandangan teknis (sisi pasokan)
apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan
perspektif penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan mereka
ingin mencapai;
• memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan
layanan tersebut.

2 STRATEGI PELAYANAN

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses
jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terhindarkan,
perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir panjang
istilah. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual
hari ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga
termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan
sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi organisasi
basis aset.
Konsep tata kelola adalah pusat operasi dan manajemen yang baik dari semua
organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif
organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara
dasar untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya bagi
Penyedia TI untuk organisasi lain.
Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan
kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di level tertinggi
organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan, dan etika mereka
kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI oleh organisasi mereka '. Kerangka kerja ini ditetapkan
mengeluarkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik untuk TI, yang mencakup tanggung jawab,
strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya
jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. Ini adalah sebuah
sistem manajemen yang digunakan oleh direktur suatu organisasi untuk memastikan yang tepat dan
pengelolaan sumber daya TI yang efektif.
Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif adalah komponen vital dari barang
pemerintahan. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk keunggulan
Tata kelola TI.
TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL
adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI.
EMPAT  STRATEGI
Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar,
bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk
strategi layanan. Ini dapat dianalisis berdasarkan empat P:
• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan layanan TI
filosofi penyedia untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI
pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah,
penekanan pada utilitas atau garansi).
• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI
penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.
• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten
keputusan.

3 DESAIN LAYANAN

Begitu suatu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakannya
fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh layanan transisi ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk
mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana
dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini
adalah jantung dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya sebagian besar desain layanan
proses difokuskan pada kontrol operasional:
• Manajemen katalog layanan;
• Manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi desain;
• Manajemen ketersediaan;
• Manajemen kontinuitas layanan TI;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen pemasok.
Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan
tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh Indonesia
kehidupan pelayanan.
Namun, fakta bahwa persyaratan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan
kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan
sepanjang hidup mereka. Desain layanan karena itu memiliki peran penting untuk dimainkan
mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola
perubahan pada layanan yang ada saat ini dalam mendesain layanan baru. Dalam hal ini,
desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat, dan pengukuran untuk meminimalkan
potensi gangguan ketika layanan baru atau yang diubah diperkenalkan ke siaran langsung
lingkungan Hidup.
Kunci utama dari paket desain layanan meliputi:
• definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana
layanan akan digunakan;
• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional,
SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional
termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan
perjanjian;
• model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan,
menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan dan
proses bersatu untuk memberikan nilai;
• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
• rencana yang mencakup semua tahapan siklus hidup layanan;
• rencana untuk transisi layanan (meliputi pembangunan dan perakitan, pengujian, rilis dan
penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;
• kriteria penerimaan dan strategi serta rencana pengujian penerimaan pengguna.

4 TRANSISI LAYANAN

Sering ada pemutusan antara pengembangan dan operasi
departemen dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi gagal
layanan baru atau yang diubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu
lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya
karena sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi
dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab untuk
penonaktifan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan yang baru atau yang diubah
(SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa memenuhi dengan benar
kebutuhan bisnis, dan menggunakannya dalam lingkungan produksi.
Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan di dalam
fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

5 OPERASI LAYANAN

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI
bertanggung jawab atas kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak
disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk
memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan
dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan
proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
Produksi metrik yang bermakna oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan
semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal
operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap
pengecualian.
• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden.
Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan telah
belum diganggu.
• Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan
dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk
informasi dan keluhan. Dari sudut pandang service desk, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden juga
berhubungan dengan masalah.
• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas manajemen
semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses tersebut mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada
bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar
otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan itu
tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi
dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses
aplikasi dan layanan.

6 PENINGKATAN LAYANAN KONTINUAL

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu penting tidak
untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan
akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan
mencari perbaikan. Peningkatan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan
bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja
Penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk
proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,
efektivitas dan efektivitas biaya.
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:
• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan
dibuat pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan
efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.
• Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa berdampak
kepuasan pelanggan.
• Menerapkan metode manajemen kualitas untuk mendukung peningkatan berkelanjutan
kegiatan.
CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi peningkatan
kegiatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus ditunjuk dan mereka harus memiliki wewenang yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran sepele, karena perbaikan mungkin berarti
gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.
Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan
dasar dan efeknya dipantau untuk memastikan bahwa peningkatan yang diinginkan adalah
tercapai. Idealnya, budaya 'perbaikan' akan tertanam di dalam
organisasi.

7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungannya dengan
pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif
membutuhkan komitmen dan upaya dari kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan
kepercayaan dan pengertian yang akan menopang hubungan melalui masa-masa indah
dan buruk.
Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI
meliputi spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,
melalui masalah taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis
untuk layanan baru atau yang diubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13
buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk
mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah.
Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk
menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat, dan memelihara hubungan untuk tingkat yang lebih strategis dan lebih tinggi
masalah taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

Tujuan utama BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan yang efektif, produktif
hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap yang baru
kebutuhan pelanggan. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang pemahaman
pelanggan, strategi dan pendorong bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Sebagai ITIL
† “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis
manajer hubungan untuk menyediakan tautan antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis. ”Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan
tertarik untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan
dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan seperti itu berhasil, harus ada
jelas menjadi komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang
ini akan mengharuskan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, untuk
contoh terkait dengan kewajiban yang gagal dipenuhi oleh pelanggan.

8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya
secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai
bisnis komersial atau tidak, memerlukan manajemen keuangan yang baik. Itu harus memastikan
ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk mewujudkan rencananya, untuk menghasilkan
yakin bahwa ia mengerti bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang itu
telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diajukan masuk akal. Itu perlu
untuk memahami apa biaya layanan individu untuk memberikan dan bagaimana biaya ini seharusnya
dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, di antara hal-hal lain, dapat menilai
dampak perubahan dalam permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.
Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi,
memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan penggunaannya benar
dicatat. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal itu
pengaruh mereka. Ini membantu organisasi membuat keputusan terbaik tentang layanan
harus menyediakan, cara layanan harus disediakan, investasi yang diperlukan
untuk pengiriman mereka dan efek dari perubahan pola permintaan. Ini mengevaluasi
nilai layanan untuk bisnis dan, jika relevan, dasar untuk menetapkan harga untuk mereka.
Bekerja dengan manajemen portofolio layanan, ini membantu organisasi menentukan
layanan yang harus disediakan dan layanan yang harus dihentikan atau diubah dengan cara tertentu.
Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa
rencana organisasi selaras dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan
mengelola risiko. Itu melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uangnya
telah digunakan. Dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan keuangan
rencana dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil
tindakan yang tepat untuk menjaga organisasi tetap pada jalurnya. Di mana penyedia layanan TI
biaya untuk layanan, manajemen keuangan akan memberi saran tentang bagaimana ini harus dilakukan
dan biaya apa yang harus dipungut.
Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang berubah dengan cepat. Bisnis dan
konteks di mana mereka beroperasi terus berubah, dan layanan TI
penyedia harus merespons dengan cepat dan efektif terhadap perubahan ini. Keuangan yang kuat
manajemen memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan dan merespons yang lebih baik
lebih cepat berubah. Ini memungkinkan kontrol yang lebih baik atas pengeluaran, memastikan suara
keputusan investasi dan mempromosikan penangkapan nilai.

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal
terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan hal ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;
• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana organisasi dan
persyaratan untuk pengiriman layanan TI;
• keputusan investasi baik dan relevan dengan tujuan organisasi;
• risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• pengaturan tata kelola tersedia untuk memastikan penatalayanan yang efektif
sumber daya keuangan dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas;
• rumah sakit mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan terkait dan
keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• rencana keuangan dan alokasi anggaran selaras dengan portofolio layanan;
• semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar
organisasi;
• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• ada kerangka kerja tata kelola yang tepat yang tersedia dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar terkait dengan hal itu;
• semua pengeluaran keuangan dicatat dengan benar dan ada proses audit
untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
• biaya dan nilai semua layanan, proses, dan aktivitas TI dipantau,
diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil atas dasar
kinerja keuangan mereka.

9 PENGELOLAAN PERMINTAAN

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu untuk kapasitas dan
pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup
layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Kapasitas yang terlalu banyak adalah biaya yang terbuang dan
terlalu sedikit membuat tingkat layanan berisiko. Ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas (lihat Bab 15).
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke
printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak
dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan atau penurunan musiman
permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk memberikan keadilan
kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
• Fluktuasi permintaan dan tantangan menyediakan jumlah yang tepat
kapasitas adalah sumber risiko yang harus diminimalisir oleh penyedia layanan. Itu
keputusan tentang seberapa besar risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin
menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karenanya biaya tambahan) untuk mengurangi risiko.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada
aktivitas yang selanjutnya dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan
baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan
beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien adalah
terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu
alih-alih harus melayani puncak atau palung dalam muatan.
Oleh karena itu, manajemen permintaan harus memahami dan memengaruhi pelanggan
permintaan layanan untuk mendukung ketentuan dan manajemen minimum
kapasitas untuk memenuhi permintaan ini.

Tujuannya meliputi:
• mengkarakterisasi dan menyusun aktivitas bisnis menjadi spesifik dan dapat dikenali
pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
• mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
diskon saat ini.
Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan akan sumber daya
lebih baik. Ini memudahkan penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan
sumber daya untuk kebutuhan yang diidentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah ke
peningkatan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan buruk
kinerja.


10 PENGELOLAAN PELAYANAN PORTOFOLIO

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI
ketika mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di
ITIL. Ini memiliki tiga bagian:
• Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah
pengembangan.
• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk
produksi atau siap pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
Portofolio layanan karenanya memberikan gambaran lengkap dari semua layanan di bawah
pengembangan untuk pengiriman di masa depan, layanan dalam produksi dan layanan yang dimiliki
sampai akhir kehidupan produktif mereka. Ini adalah dasar untuk mengelola
siklus penuh untuk semua layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, bisnis
kasus untuk investasi, sumber daya keuangan dan lainnya yang diperlukan untuk layanan
pengembangan dan operasi, risiko yang terkait dengan pengembangan dan
pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana layanan akan diberi harga.

Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan itu
untuk berinvestasi dalam layanan TI adalah baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus
dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi
memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen,
portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang
layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana
alokasi sumber daya.

Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi
investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM
adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya.
Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat
di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi
manfaat dikelola dengan baik.

Tujuan SPM adalah:
• untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang
semua layanan termasuk statusnya;
• untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru di
portofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio,
dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan sebagaimana adanya
pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun;
• untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja
persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya
memenuhi persyaratan yang disepakati;
• untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati
persyaratan pelaporan.

11 KOORDINASI DESAIN

Proses koordinasi desain memastikan bahwa semua kegiatan desain terkait dengan
baik layanan baru maupun yang diubah dipahami dan dikoordinasikan. Ini termasuk
pekerjaan desain termasuk dalam perubahan, proyek dan pekerjaan pendukung serta pemasok
aktivitas.
Koordinasi desain bertanggung jawab untuk memastikan bahwa desain layanan dan
infrastruktur pendukungnya konsisten dan sejalan dengan bisnis saat ini
persyaratan serta memperhitungkan persyaratan yang muncul.
Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan ITIL
siklus hidup layanan dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau
berbagai kegiatan dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol dan
pemantauan memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada a
risiko bahwa aktivitas desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada
realisasi persyaratan bisnis.

Ini adalah tujuan dari koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua kegiatan desain
konsisten dan terkoordinasi. Ini termasuk pekerjaan desain yang termasuk dalam perubahan,
proyek dan pekerjaan pendukung serta aktivitas pemasok. Ruang lingkup koordinasi desain adalah semua kegiatan desain layanan.
Tujuan termasuk mengoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan
arsitektur serta metrik manajemen layanan dan pengumpulan informasi
sistem.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
• merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
• memproduksi paket desain layanan;
• mengelola kriteria kualitas;
• memastikan bahwa model dan solusi layanan mengkonfirmasi strategi, arsitektur
dan persyaratan tata kelola.

Aktivitas utama koordinasi desain adalah:
• produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan, dan pedoman untuk
mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;
• tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan
diakui dan dimasukkan dalam aktivitas desain layanan;
• prediksi dan perencanaan pemanfaatan kemampuan dan sumber daya yang diperlukan
untuk kegiatan desain layanan;
• melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana sepanjang
Kegiatan Desain Layanan;
• manajemen masalah dan risiko desain;
• menutup hubungan dengan area proyek dan berganti desainer di seluruh layanan
merancang kegiatan untuk memastikan konsistensi.

12 MANAJEMEN KATALOG LAYANAN

Manajemen katalog layanan memberikan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan
pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan
kebutuhan bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten
pada layanan dalam bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu
pelanggan akan ingin menggunakan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang layanan TI
dimana semua pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang sedang dibahas. Di dalam
cara proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien
karena apa yang ditawarkan jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya
jelas dan ada mekanisme pelayanan mandiri yang sederhana dan konsisten
mendapatkannya.
Manajemen katalog layanan, melalui produksi dan pemeliharaan
katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan lebih efektif.
Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana
pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI. Ini menyediakan layanan
manajemen level dengan sumber informasi untuk pelaporan kepada pelanggan pada
kinerja, biaya dan masalah layanan lainnya dan memberikan manajemen pemasok dengan
dasar yang kuat untuk negosiasi kontrak dengan pemasok.
Mengintegrasikan katalog layanan dengan database manajemen konfigurasi
(CMDB) menyediakan mekanisme untuk menghubungkan yang berwawasan ke luar, berfokus pada bisnis
aspek penyediaan layanan dengan aspek internal, fokus teknis dari
manajemen Pelayanan.
Ketentuan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan
disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan karenanya harus mencakup semua elemen
suatu layanan termasuk SLA apa pun antara IT dan pelanggan yang menggunakannya.

Menjaga katalog layanan tetap terbaru, akurat dan lengkap tidak terjadi pada
kecelakaan. Itu perlu dikelola. Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan
terawat.
Tujuan dari manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirim oleh
Penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa layanan tersebut
katalog memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan dan
persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.
Tujuan manajemen katalog layanan adalah:
• untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan akurasinya dalam
hal karakteristik dari layanan live dan yang sedang dipersiapkan untuk live
operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
• untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;
• untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung
penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

13 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan
dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disepakati
tingkat layanan didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus
memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan
oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.
SLM adalah pelayan hubungan antara penyedia layanan TI dan penyedia layanannya
pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan yang diberikan.

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan
bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan
disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati
didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan itu
layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh
pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

14 SUPPLIER MANAGEMENT

Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara total oleh penyedia layanan TI. Untuk
misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; perangkat keras
pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; komersial
paket perangkat lunak akan didukung dan dikelola oleh pemasok eksternal, seringkali,
tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.
Sebagaimana dibahas di bawah manajemen tingkat layanan, hubungan antara keduanya
penyedia eksternal dan penyedia layanan TI sebagian ditentukan oleh kontrak pendukung antara penyedia layanan TI dan pemasok pihak ketiga
bertanggung jawab atas layanan pendukung. Namun, manajemen pemasok, yang mencari
untuk memastikan bahwa pemasok dan layanan mereka dikelola sedemikian rupa sehingga kualitas berkelanjutan dan nilai terbaik untuk uang dari layanan TI dipastikan, adalah tentang banyak
lebih dari satu kali negosiasi kontrak dukungan.

Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan yang mereka miliki
mengirimkan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari setiap pemasok
sepanjang siklus hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitannya
layanan TI modern, adalah umum untuk layanan individual yang akan disediakan
perpaduan pemasok internal dan eksternal. Manajemen pemasok harus mengelola
kompleksitas hubungan dengan pemasok eksternal sedemikian rupa sehingga mereka
semua menarik ke arah yang sama dan, dengan demikian, memberikan layanan yang mendukung
target tingkat layanan yang diabadikan dalam SLA dengan biaya yang mewakili nilai terbaik
untuk organisasi. Hasil utama untuk manajemen pemasok adalah untuk memastikan hal itu
nilai optimal dicapai dari hubungan dengan pemasok, dan ini
jarang berarti memeras pemasok sampai tidak ada lagi yang bisa mereka tawarkan. Tujuan
manajemen pemasok juga tentang jangka panjang. Konfrontasi lama
pendekatan manajemen pemasok semoga ketinggalan jaman. Manajemen pemasok
hari ini harus tentang membangun hubungan jangka panjang, idealnya dibangun bersama
model risiko dan penghargaan, di mana kesuksesan dalam hubungan adalah tujuan bersama.

Manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten
dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam
SLA yang relevan. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Itu membutuhkan manajemen positif sepanjang
siklus hidup kontrak, memantau pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani
dengan masalah dan potensi masalah sebelum terjadi. Ini melibatkan negosiasi ulang,
pembaruan dan bahkan pemutusan kontrak karena kebutuhan bisnis berubah.
Ini melibatkan pemantauan sejauh mana kontrak terus memberikan nilai yang baik
untuk uang karena pasar dan opsi teknologi berubah seiring waktu dan ini
pada gilirannya berarti mempertahankan basis informasi yang komprehensif tentang pasar dan pemasok yang mengisinya.
Untuk mendapatkan manfaat sepenuhnya dari hubungan dengan pemasok, layanan TI
penyedia harus memiliki pemahaman yang jelas tentang di mana ia ingin berada. Itu perlu
memahami dan mengartikulasikan tujuan jangka panjangnya sendiri dalam konteks bisnis
itu melayani, dan untuk menentukan layanan yang harus dirancang dan dikembangkan untuk mencapai
tujuan-tujuan ini. Analisis sumber daya dan kapabilitasnya sendiri terhadap sumber daya
dan kemampuan yang diperlukan untuk memberikan layanan ini akan mengidentifikasi area di mana eksternal
bantuan mungkin diperlukan, dan analisis ini, bersama dengan analisis risiko, akan
memberikan dasar untuk pengembangan hubungan baru atau yang berubah dengan
pemasok.

15 MANAJEMEN KAPASITAS

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan
penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja.
Kapasitas dan kinerja sangat terkait karena walaupun tingkat layanannya
biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, tingkat throughput
dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita.

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan
bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan
bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian:
• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi
permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan mempengaruhi
permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif
penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya: Pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis
kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan
manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja sehubungan dengan kedua sumber daya
dan layanan.
Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada
merencanakan dan tentang kinerja layanan dan sumber daya.
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja
layanan dan sumber daya.
• Memberikan saran dan panduan tentang semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja,
membantu dengan diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan
mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dibenarkan biaya.

16 MANAJEMEN KETERSEDIAAN

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi seringkali sangat tergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak
fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi
secara efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan
tujuan utama memenuhi persyaratan ketersediaan yang hemat biaya
bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan ketersediaan layanan
cocok dengan kebutuhan bisnis yang hemat biaya

Tujuan utama dari proses ini adalah:
• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;
• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi
masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis akibatnya;
• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati
tingkat;
• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan
dan masalah;
• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

17 MANAJEMEN KONTINUITAS LAYANAN IT

Sebagian besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga kehilangan kunci
aplikasi atau infrastruktur dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak
sebelumnya. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan kunci mereka
sistem dalam skala waktu yang sesuai jika terjadi kegagalan. Inilah fokusnya
proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).
Organisasi tentu saja dapat menderita dari hilangnya sistem selain sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kesinambungan bisnis umum yang melindungi
terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBF).
Oleh karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi
proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen kesinambungan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan kembali sesuai kesepakatan.
rentang waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan
memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:
• untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
• untuk melakukan latihan analisis dampak bisnis (BIA) secara teratur untuk memastikan bahwa
rencana tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis;
• untuk melakukan analisis risiko rutin dan latihan manajemen untuk menentukan
potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan tanggapan yang sesuai itu
memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;
• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang diperlukan;
• untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai ada di
tempat dan tetap up to date untuk menjaga kelangsungan dan rencana pemulihan;
• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;
• untuk memberikan saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait pemulihan.

18 MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI DAN
MANAJEMEN AKSES

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi dan
oleh karena itu keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan
ke tingkat apa. Seharusnya pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data
terkandung dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang dalam organisasi
akses dan konten yang harus diperhatikan semua orang. Sistem di tempat untuk
menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan bahwa tujuan keamanan TI bisnis ada
bertemu dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS). Informasi
manajemen keamanan mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan informasi itu
risiko keamanan dikelola dengan baik.
Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisah
di ITIL di berbagai bagian siklus layanan tetapi dicakup bersama dalam hal ini
bab karena tujuan bersama mereka.

Dua proses, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses
memiliki tujuan yang sama dalam hal keduanya berkaitan dengan memastikan bahwa hanya
orang yang tepat dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang
merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki kewenangan yang jauh lebih luas.
Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan hal itu
Keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi itu
keamanan dikelola secara efektif dalam semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan
bahwa sumber daya informasi memiliki penatalayanan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini
termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.
Tujuan manajemen keamanan informasi terutama menjadi titik fokus
untuk pengelolaan semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini adalah
bukan hanya tentang melindungi sumber daya informasi saat ini. Ini adalah tentang menempatkan,
memelihara dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang
memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapinya,
mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan memengaruhi persyaratan keamanan
dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi dapat memenuhi ini
tantangan masa depan.

19. PERENCANAAN TRANSISI DAN DUKUNGAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Mengingat pentingnya peralihan layanan dengan benar ke dalam lingkungan hidup, tidak mengherankan bahwa salah satu proses kunci dalam fase ini melibatkan perencanaan semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan tersedia di mana dan di mana mereka diperlukan.

Meskipun tidak bertanggung jawab atas perencanaan kegiatan secara rinci dalam perubahan atau rilis individual, perencanaan dan dukungan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:

  menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses transisi layanan;

  mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan;

  mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi dikelola tanpa konflik;

  penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan;

  meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan;

  memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek, desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.

TUJUAN DAN NILAI

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan sumber daya yang diperlukan.

Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:

·         merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;

·         mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;

·         memastikan layanan baru atau diubah diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat;

·         memastikan bahwa arsitektur baru, teknologi, proses dan metode pengukuran diimplementasikan dengan benar;

·         memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses yang dapat digunakan kembali standar dan sistem pendukung diadopsi oleh semua orang;

·         memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;

·         mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;

·         melaporkan isu-isu transisi layanan, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pembuat keputusan;

·         memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi. Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan.

Meninjau rencana

Semua rencana harus ditinjau ulang. Jika memungkinkan, unsur kontingensi harus dimasukkan berdasarkan pengalaman, termasuk pengetahuan tentang variasi musiman dan faktor geografis, daripada bergantung pada pernyataan pemasok. Sebelum memulai peluncuran, peran perencanaan transisi layanan harus memverifikasi rencana dan memeriksa apakah sudah diperbarui, telah disetujui dan disahkan oleh semua pihak terkait, dan menyertakan semua detail yang relevan (tanggal, kiriman, dll.). Hal ini juga perlu untuk memeriksa bahwa semua biaya, dan aspek organisasi, teknis dan komersial telah dipertimbangkan dan bahwa risiko keseluruhan telah dinilai.

20. PENGELOLAAN PENGETAHUAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan opsi tanggapan, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu berdasarkan pengetahuan mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.

Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-Kebijaksanaan (DIKW) seperti yang diilustrasikan pada Gambar 20.1 dan di mana istilah didefinisikan sebagai:

·         Data: Kumpulan fakta yang diskrit.

·         Informasi: Data diatur dalam konteks.

·         Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.

·         Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan yang benar pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan yang masuk akal tentang tindakan.

METRICS

Metrik yang menunjukkan keberhasilan ditemukan dalam lingkup manajemen layanan yang lebih luas:

·         Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan layanan.

·         Mengurangi waktu untuk mencari informasi untuk mendiagnosis dan memperbaiki insiden dan masalah.

·         Perubahan dan rilis dilaksanakan tepat waktu.

·         Mengurangi ketergantungan pada personel untuk pengetahuan.

·         Lebih sedikit kesalahan yang dibuat karena informasi yang tersedia tidak digunakan.

21. PENGELOLAAN ASET DAN MANAJEMEN KONFIGURASI

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Organisasi menginvestasikan sejumlah besar uang dalam peralatan TI dan sumber daya tambahan, yang merupakan aset organisasi. Karenanya, kita perlu menjaga informasi tentang aset-aset tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikannya, dll. Ini adalah manajemen aset.

Manajemen konfigurasi melampaui ini dalam memberikan kami informasi tentang hubungan yang ada antara berbagai komponen. Ini sangat penting untuk solusi manajemen layanan yang efektif karena informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan dan manajemen perubahan.

Ketika suatu perubahan diusulkan, informasi konfigurasi komprehensif memungkinkan

penilaian cepat dan akurat dari dampak perubahan pada layanan dan komponen. Demikian pula, panggilan ke meja layanan dapat disederhanakan jika agen dapat secara otomatis melihat layanan dan sistem apa yang digunakan pemanggil.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan aset layanan dan manajemen konfigurasi (SACM) adalah untuk:

• mengidentifikasi dan mengendalikan semua item yang menarik;

• mengelola dan melindungi integritas aset.

Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan

infrastruktur, dan untuk memelihara informasi konfigurasi yang akurat tentang keadaan historis, saat ini dan yang direncanakan dari komponen, layanan, dan infrastruktur ini.

Manajemen aset mencakup aset layanan di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan inventaris lengkap aset dan catatan siapa yang bertanggung jawab atas kendali mereka. Ini mencakup manajemen siklus penuh TI dan aset layanan, dari titik akuisisi hingga pemeliharaan.

KONSEP DASAR

Semua informasi yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebagai serangkaian catatan item konfigurasi (CI), yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai atribut)

termasuk data hubungan ke CI lain. CMS biasanya terdiri dari satu atau lebih database manajemen konfigurasi (CMDB). Secara historis, sering ada kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi berusaha keras

mengembangkan CMDB fisik tunggal ketika itu adalah konsep logis dari repositori, CMS, yang penting.

MODEL KONFIGURASI

Model konfigurasi adalah model layanan, aset, dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain untuk mengakses informasi yang berharga (misalnya menilai dampak insiden, masalah, dan perubahan yang diusulkan; merencanakan dan merancang layanan baru atau yang berubah serta pelepasannya. dan penyebaran; mengoptimalkan pemanfaatan dan biaya aset).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

SACM mendukung hampir setiap proses manajemen layanan lainnya seperti yang telah kita lihat. Hubungan yang paling signifikan adalah:

• Manajemen perubahan: mengidentifikasi dampak dari perubahan yang diusulkan;

• Manajemen keuangan: menangkap informasi keuangan utama;

• Manajemen kontinuitas layanan TI: memberikan kesadaran akan aset yang tergantung pada bisnis dan mengendalikan aset dan perangkat lunak cadangan utama;

• Manajemen insiden dan masalah: menyediakan dan memelihara informasi diagnostik utama dan mempertahankan serta menyediakan data ke meja layanan;

• Manajemen Ketersediaan: mendukung deteksi titik kegagalan.

22. MANAJEMEN PERUBAHAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Sering dikatakan bahwa satu-satunya yang konstan adalah perubahan. Karenanya, perubahan harus terjadi

dianut sebagai aspek penting dan alami dari lingkungan apa pun, tetapi buruk

perubahan yang dikelola dapat menyebabkan kekacauan dalam suatu organisasi. Memang buruk

perubahan yang dikelola sering kali menjadi penyebab utama insiden. Ini tidak hanya menyebabkan gangguan pada pengguna, tetapi juga menyebabkan pengerjaan ulang yang seringkali lebih sulit untuk dicapai daripada memperbaikinya semula.

CONTOH

Sebuah maskapai penerbangan besar mengalami beberapa hari pergolakan dan rasa malu setelah sistem reservasi mereka jatuh dan pelanggan tidak dapat melakukan banyak transaksi. Penyebabnya ditelusuri ke perubahan yang tidak teruji pada sistem. Kerugian, baik finansial dan reputasi, sangat besar.

Namun, proses manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai penghambat birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Alih-alih itu harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat berjalan semulus mungkin terlepas dari skala atau kompleksitasnya.

Secara historis, banyak organisasi telah memiliki mekanisme kontrol perubahan, tetapi ini sering terfragmentasi dan berbeda dalam aspek-aspek seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif, diperlukan pendekatan holistik umum untuk menangani perubahan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen perubahan memastikan bahwa TI dan bisnis dapat disejajarkan dan dapat dijaga agar tetap selaras dengan efisiensi optimal dan gangguan minimal, bekerja kembali, dan risiko dengan cara manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan yang diperlukan untuk mempertahankan keselarasan.

Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan adanya perubahan

efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi.

23. MANAJEMEN RELEASE DAN DEPLOYMENT

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Setelah layanan baru atau yang diubah telah dikembangkan, kita perlu memasukkannya ke lingkungan langsung, mengaktifkannya dan memberikan dukungan ketika layanan itu tidak berfungsi. Paling umum, orang berpikir tentang merilis versi perangkat lunak baru, tetapi konsepnya berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lain seperti dokumentasi. Memang, peningkatan besar atau layanan baru akan sering melibatkan kombinasi semua elemen.

Di masa lalu, banyak masalah disebabkan oleh pengembangan hanya lewat kontrol ke operasi dalam gerakan 'bersih-bersih'. Manajemen rilis dan penerapan adalah berkaitan dengan menjadikan ini proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode dukungan kehidupan awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis.

Proses rilis dan penyebaran yang efektif membutuhkan interaksi yang erat pengembangan dan operasi, mencegah sindrom 'melemparkannya ke atas tembok' yang begitu lazim di masa lalu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatannya dengan mereka dan semua orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan.

PERAN

Pengemasan rilis dan tanggung jawab manajer desain meliputi:

• menetapkan konfigurasi rilis final dan membuat rilis final;

• menguji rilis dan mempublikasikan kesalahan dan solusi yang diketahui.

Tanggung jawab manajer penempatan meliputi:

• merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan pergerakan rilis untuk menguji di lingkungan langsung;

• memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

24. MEJA LAYANAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang didefinisikan yang melakukan proses atau proses. Meja layanan biasanya melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini.

Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, meja layanan akan menjadi satu-satunya kontak mereka dengan Departemen TI. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan acara akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana Departemen TI secara keseluruhan dipandang dalam organisasi itu.

Meja layanan harus menjadi satu-satunya titik kontak bagi pengguna TI dalam suatu

organisasi. Ukuran dan struktur meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi yang didukungnya. Jumlah dan keterampilan komunitas pengguna TI dan penyebaran geografisnya merupakan faktor.

Meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk semua pengguna TI yang ingin mencatat insiden, melaporkan suatu peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan, atau mengajukan pertanyaan mengenai salah satu layanan yang disediakan oleh Departemen TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk mengembalikan layanan secepatnya

mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan

efektif (meminta pemenuhan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan

Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan meja layanan:

• Telepon;

• Antarmuka web;

Keuntungan dari pendekatan ini adalah memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja secara normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

Pendekatan 'ikuti matahari' bergantung pada penyerahan yang baik antar situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa sehingga dapat dipahami di mana pun itu diambil.

25. PEMENUHAN PERMINTAAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Pemenuhan permintaan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Ini mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari sudut pandang meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden. Reset dan pertanyaan kata sandi tentang cara mendapatkan perangkat lunak tambahan adalah beberapa permintaan volume yang lebih tinggi.

Permintaan biasanya volume tinggi, tetapi berisiko rendah dan biaya rendah. Terdapat proses terpisah yang terpisah untuk menghindari kebingungan dengan penanganan insiden yang juga dilakukan oleh meja layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses ini adalah untuk bertindak permintaan layanan secara efektif dan efisien. Pemenuhan permintaan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikan perubahan standar secepat mungkin.

PERMINTAAN LAYANAN

Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi, untuk saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan TI.

MODEL PERMINTAAN

Di mana volume tinggi dari permintaan yang sama atau serupa diharapkan, model proses dapat didefinisikan untuk membakukan kegiatan yang akan dilakukan. Adopsi model permintaan akan merampingkan proses dan memungkinkan volume yang lebih besar untuk diproses.

26. MANAJEMEN INSIDEN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu.

Nilai dari manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak dari insiden dan tidak tersedianya layanan sejalan dengan prioritas bisnis. Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu penyelesaian yang lebih cepat akan memungkinkan layanan berjalan sebagaimana dimaksud.

Selama penanganan insiden, meja layanan mungkin dapat mengidentifikasi perbaikan dalam proses bisnis dan teknis. Meja layanan sering memiliki posisi unik dalam organisasi di mana stafnya dapat mengambil pandangan holistik tentang bagaimana organisasi beroperasi, memungkinkan praktik yang baik untuk diperbanyak dan praktik buruk harus diberantas.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah untuk memulihkan operasi layanan normal secepat mungkin dan untuk meminimalkan dampak buruk pada operasi bisnis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah. Ada juga hubungan yang kuat dengan manajemen perubahan. Perubahan sering dilakukan untuk menyelesaikan insiden atau sejumlah insiden dan, sayangnya, perubahan yang tidak melakukan apa yang seharusnya dilakukan dapat menyebabkan insiden. Aset layanan dan manajemen konfigurasi menyediakan informasi yang diperlukan untuk mengelola insiden. Manajemen tingkat layanan akan menyediakan waktu resolusi target bersama dengan kriteria eskalasi.

27. MANAJEMEN MASALAH

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen masalah bertanggung jawab atas manajemen semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses tersebut mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui manajemen perubahan dan manajemen rilis.

Manajemen masalah memberikan nilai kepada organisasi dengan menghindari, mengurangi dan mengurangi dampak bisnis yang merugikan dari masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi lebih tersedia dan menjadi lebih kuat.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen masalah adalah:

• untuk mencegah masalah dan insiden yang terjadi;

• untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;

• untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat terjadi

dicegah.

Manajemen masalah, seperti kebanyakan proses, memiliki aspek reaktif dan proaktif. Dari perspektif reaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola siklus masalah dari identifikasi hingga eliminasi dengan menentukan akar penyebab dan kemudian menerapkan perubahan yang diperlukan untuk mencegah terulangnya kembali. Dari perspektif proaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mencegah insiden di masa depan sedapat mungkin atau mengurangi dampak insiden yang tidak dapat dicegah.

28. MANAJEMEN OPERASI IT

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi setiap hari. Infrastruktur dan aplikasi TI mendukung layanan organisasi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Penyediaan layanan yang stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utama.

Manajemen operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dikelola dan dipelihara setiap hari untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen operasi TI terdiri dari dua bagian:

• Pengendalian operasi: Bertanggung jawab untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari. Ini termasuk memantau infrastruktur dan aplikasi TI serta merespons peristiwa, insiden, dan masalah. Lebih khusus tugas-tugas termasuk penjadwalan pekerjaan, pencadangan dan pengembalian, manajemen konsol, manajemen cetak dan keluaran serta melakukan kegiatan pemeliharaan untuk tim manajemen teknis dan tim manajemen aplikasi.

• Manajemen fasilitas: Bertanggung jawab atas manajemen sehari-hari dari lingkungan TI fisik. Ini biasanya mencakup tanggung jawab untuk pusat data, ruang server serta ruang pemulihan dan situs. Catu daya dan catu daya cadangan juga akan berada dalam ruang lingkup. Jika ada bagian dari lingkungan TI fisik yang di-outsourcing-kan, maka manajemen fasilitas lengan manajemen operasi TI akan bertanggung jawab untuk manajemen kontrak sehari-hari dan hubungan dengan pemasok.

29. MANAJEMEN KEGIATAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen kegiatan memantau semua kegiatan acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI organisasi untuk memastikan operasi yang normal. Manajemen kegiatan menangani pesan normal dan juga ada di sana untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

Proses manajemen kegiatan bertanggung jawab untuk mengelola acara sepanjang siklus hidupnya.

PENGATURAN ACARA

Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan sepanjang siklus hidupnya. Manajemen kegiatan adalah salah satu kegiatan utama operasi TI.

KEGIATAN

Suatu kegiatan adalah perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi pengelolaan layanan TI atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI, item konfigurasi atau alat pemantauan. Kegiatan biasanya memerlukan personel operasi TI untuk mengambil tindakan, dan sering kali menyebabkan insiden dicatat.

Kegiatan  dapat dibagi menjadi tiga jenis:

• Informasi: Seperti pemberitahuan penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau pengguna yang mengakses aplikasi.

• Peringatan: Termasuk indikasi bahwa pemanfaatan CI tertentu telah mencapai persentase kapasitas tertentu.

• Pengecualian: Seperti perangkat lunak tidak sah yang terdeteksi atau kegagalan komponen.

Manajemen kegiatan dapat digunakan oleh setiap bagian dari manajemen layanan di mana ada persyaratan untuk memantau dan mengendalikan suatu kegiatan, selama pemantauan dan kontrol dapat dilakukan secara otomatis. Manajemen kegiatan membutuhkan kemampuan untuk meningkatkan peringatan otomatis. Jika peringatan tidak dapat dinaikkan, maka hanya pemantauan yang terjadi. Manajemen kegiatan jauh lebih proaktif daripada pemantauan.

WASPADA

Lansiran didefinisikan sebagai pemberitahuan bahwa ambang telah tercapai, sesuatu telah berubah atau telah terjadi kegagalan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen kegiatan adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa infrastruktur, aplikasi, dan keamanan yang mendukung layanan TI dipantau secara proaktif dengan peringatan yang diberlakukan dan ditindaklanjuti.

30. MANAJEMEN APLIKASI

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui keseluruhan siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai ketika aplikasi tidak lagi diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian, dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung aplikasi.

Aplikasi adalah semua program perangkat lunak atau program yang mendukung proses bisnis. Aplikasi semacam itu, bersama dengan data, perangkat keras, middleware dan sistem operasi, membuat infrastruktur TI yang mendukung layanan. Sudah lazim bagi organisasi besar dengan beragam layanan untuk memiliki jumlah tim aplikasi yang tinggi. Tim-tim ini dapat dikelompokkan bersama tergantung pada jenis teknologi yang digunakan dalam aplikasi yang mereka dukung.

Aplikasi dapat dikembangkan sendiri atau dibeli. Dibeli dalam aplikasi akan membutuhkan berbagai tingkat penyesuaian sebelum dirilis. Untuk tim-tim yang bertanggung jawab untuk aplikasi yang dibeli, mengelola hubungan yang berkelanjutan dengan pemasok (bersama dengan manajemen pemasok) adalah penting.

Tim manajemen aplikasi mengelola dan mendukung aplikasi setiap hari. Sebagai contoh, mereka biasanya akan menjadi rute eskalasi fungsional yang digunakan oleh meja layanan ketika insiden atau masalah telah dicatat dan dikategorikan terhadap aplikasi mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:

• Pemelihara pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi. Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.

• Penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf terlatih dan efektif secara memadai. Seringkali penting bagi staf yang akan ditempatkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.

HUBUNGAN ANTARA MANAJEMEN APLIKASI DAN PENGEMBANGAN APLIKASI

Tim pengembangan aplikasi semakin bertanggung jawab atas keberhasilan operasi aplikasi yang telah mereka rancang. Secara paralel, fungsi manajemen aplikasi menjadi lebih terlibat dalam pengembangan aplikasi. Ini telah menciptakan tingkat integrasi yang lebih besar antara kedua fungsi tetapi biasanya membutuhkan yang berikut:

• Satu antarmuka ke bisnis untuk pengaturan persyaratan dan spesifikasi.

• Akuntabilitas ujung ke ujung untuk aplikasi mulai dari desain hingga operasi.

• Satu proses manajemen perubahan yang mencakup lingkungan pengembangan dan operasional.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen aplikasi harus dilibatkan sepanjang siklus manajemen layanan. Penting bahwa manajemen aplikasi terlibat pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan: Persyaratan tingkat tinggi adalah output dari fase ini. Kriteria pengambilan keputusan yang berkaitan dengan apakah aplikasi dikembangkan in-house atau dibeli (dan disesuaikan sesuai kebutuhan) sangat relevan dengan manajemen aplikasi. Manajemen aplikasi akan memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk berkontribusi pada keputusan ini.

• Desain layanan: Bagaimana aplikasi dirancang dan selanjutnya dikelola ditetapkan selama fase desain layanan. Manajemen aplikasi akan memiliki pemahaman tentang bagaimana aplikasi serupa dikelola saat ini, dan akan memberikan informasi dan pandangan selama fase desain layanan.

• Transisi layanan: Manajemen aplikasi akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa proses pengujian sesuai dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen aplikasi tentang aplikasi dan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain dan dengan infrastruktur teknis akan digunakan untuk membantu menyusun skrip pengujian. Kesalahan yang diketahui dapat diidentifikasi pada tahap ini. Kesalahan yang diketahui dapat diberantas atau, setelah penilaian biaya dan risiko, diizinkan masuk ke lingkungan langsung dengan manajemen masalah dan basis data kesalahan yang diketahui diperbarui.

• Operasi layanan: Manajemen aplikasi biasanya akan tersedia untuk menanggapi permintaan dukungan untuk aplikasi yang menjadi tanggung jawabnya. Adalah umum bagi tim manajemen aplikasi untuk melakukan kegiatan operasional sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen aplikasi menyediakan dukungan lini kedua dan tersedia untuk eskalasi fungsional yang berkaitan dengan peristiwa, insiden, dan masalah.

• Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja aplikasi yang membentuk atau mendukung layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut pandang biaya dan urgensi.

Untuk aplikasi yang telah dibeli, diperlukan hubungan dekat dengan pemasok untuk memastikan bahwa organisasi mengetahui kemungkinan peningkatan yang dapat dipertimbangkan untuk implementasi.

31. MANAJEMEN TEKNIS

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

Bagaimana tim teknis dikelola akan bervariasi dari organisasi ke organisasi tergantung pada skala dan campuran teknologi yang digunakan.

Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman dan pengelolaan infrastruktur TI melalui penyediaan pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen teknis memiliki dua tujuan:

• Pemelihara pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi. Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan layanan TI tersedia.

• Penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf terlatih dan efektif secara memadai. Seringkali penting bagi staf yang akan ditempatkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen teknis harus dilibatkan sepanjang siklus manajemen layanan. Penting bahwa manajemen teknis dilibatkan pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan: Pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk mengelola dan mengoperasikan infrastruktur TI akan diidentifikasi dalam fase strategi layanan dari siklus hidup manajemen layanan. Tim manajemen teknis akan memiliki input penting untuk perjanjian tentang standar arsitektur teknis.

• Desain layanan: Selama fase desain layanan, tim manajemen teknis akan memberikan keahlian tentang infrastruktur TI dan akan memberikan saran tentang bagaimana bagian-bagian baru dari infrastruktur dapat dikelola di tingkat operasional.

• Transisi layanan: Manajemen teknis akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa proses pengujian sesuai dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen teknis dari infrastruktur teknis dan bagaimana antarmuka dengan aplikasi akan digunakan untuk membantu menyusun skrip pengujian.

• Operasi layanan: Sudah biasa bagi tim manajemen teknis untuk melakukan kegiatan operasional sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen teknis memberikan dukungan lini kedua dan tersedia untuk eskalasi fungsional yang berkaitan dengan peristiwa, insiden, dan masalah.

• Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja komponen infrastruktur TI yang mendukung layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut pandang biaya dan urgensi. Untuk infrastruktur TI yang telah dibeli, diperlukan hubungan erat dengan pemasok untuk memastikan bahwa organisasi mengetahui kemungkinan peningkatan dan bahwa ini dipertimbangkan untuk implementasi.

32. PROSES PERBAIKAN TUJUH-LANGKAH

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Proses peningkatan tujuh langkah adalah satu-satunya proses dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara yang berulang dan efektif untuk mengidentifikasi dan menerapkan peningkatan pada setiap aspek penyediaan layanan di bagian mana pun dari siklus hidup layanan. Ini didasarkan pada siklus perbaikan 'Plan – Do-Check-Act' yang diusulkan oleh W. Edwards Deming dan juga menunjukkan bagaimana siklus tersebut sesuai dengan struktur data-ke-informasi-ke-pengetahuan-ke-pengetahuan-ke-kebijaksanaan dari manajemen pengetahuan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah ini adalah untuk melakukan siklus perbaikan secara konsisten dan efisien berdasarkan pada mendefinisikan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, mengolah, menganalisa, menyajikan, dan mengimplementasikan peningkatan sebagai blok bangunan dasar peningkatan layanan berkelanjutan.

Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk:

• menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang akan mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;

• mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, memproses dan menganalisis data pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;

• mengomunikasikan peluang peningkatan tersebut sehingga keputusan yang tepat dapat diambil tentang tindakan.

Proses peningkatan tujuh langkah merupakan hal mendasar dalam mendukung CSI dan beroperasi di seluruh siklus hidup layanan. Ini berfokus pada mengidentifikasi peluang peningkatan, tidak hanya untuk proses dan layanan, tetapi juga untuk disiplin ilmu yang diterapkan sebagai bagian dari masing-masing tahap siklus hidup, termasuk disiplin CSI itu sendiri.

Nilai diciptakan dengan memastikan bahwa layanan dan mekanisme untuk memberikan layanan tersebut terus sejalan dengan dan memenuhi persyaratan bisnis, dan dengan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan berkelanjutan.

33. PENGUKURAN DAN METRIK

Meskipun pengukuran dan metrik bukanlah proses atau fungsi, bab ini mendapatkan tempatnya di sini karena sulit untuk melebih-lebihkan kepentingannya.

Pengukuran adalah prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak dapat mengukur sesuatu, Anda tidak dapat memperbaikinya atau menunjukkan bahwa itu telah membaik. Alasan untuk ini adalah bahwa untuk melakukan perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa. Hanya dengan begitu Anda dapat mendiagnosis penyebab utama dan menerapkan perubahan untuk menghilangkannya, mencegah hal yang sama terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan kinerja.

Ada alasan lain untuk pengukuran:

• Untuk menunjukkan bahwa suatu operasi atau layanan telah dilakukan sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi. Contohnya adalah publikasi kinerja perusahaan kereta api terhadap tingkat layanannya untuk jadwal waktu (yaitu persentase kereta yang tiba tepat waktu).

• Untuk membuktikan kepada pemangku kepentingan bahwa mereka menerima apa yang mereka perintahkan dan yang mungkin telah mereka bayar (mis. Audit independen atas kinerja perusahaan penjualan pihak ketiga yang dilibatkan untuk menghasilkan penjualan baru dari pusat panggilan).

• Untuk membandingkan kinerja satu operasi atau layanan terhadap yang lain, seperti dalam tolok ukur.

• Untuk menetapkan garis dasar yang mewakili situasi saat ini dan yang dapat menunjukkan variasi di masa mendatang (mis. Harga saham perusahaan baru pada hari perusahaan tersebut go public dan perdagangan saham dimulai adalah garis dasar).

Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa pengukuran dibenarkan karena alasan selain perbaikan. Namun, hanya ketika digunakan untuk membuat perbaikan mereka dapat secara nyata meningkatkan nilai bagi organisasi dan pelanggannya. Karena alasan inilah

pengukuran dan metrik sebagai topik dimasukkan dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup layanan.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan, proses, rencana, proyek, atau kegiatan TI lainnya. Indikator kinerja utama digunakan untuk mengukur pencapaian faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling penting yang didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk secara aktif mengelola dan melaporkan proses, layanan atau aktivitas TI. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya dikelola.

Untuk sedikit memperluas definisi ini, tampilan KPI berikut sangat membantu:

‘Metrik digunakan untuk membantu organisasi menentukan dan mengevaluasi seberapa suksesnya, biasanya dalam hal membuat kemajuan menuju tujuan organisasi jangka panjangnya.’

Singkatnya, KPI hanyalah metrik yang lebih penting karena merujuk tujuan daripada hanya kinerja. Dengan demikian, biasanya ada lebih sedikit KPI dari metrik dan kami sering menemukan bahwa KPI dinyatakan dalam dua atau lebih metrik. Misalnya, 'Jumlah insiden yang dilaporkan' dan 'Jumlah insiden yang diselesaikan oleh meja layanan' keduanya adalah metrik, tetapi 'Persentase insiden yang diselesaikan oleh meja layanan' menyatakan yang terakhir sebagai proporsi dari yang pertama untuk menghasilkan ukuran yang bermakna dari kualitas atau KPI untuk pelanggan.

Tiga jenis metrik ITIL mengenali tiga jenis metrik yang berbeda dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan:

• Metrik teknologi: Metrik ini dikaitkan dengan komponen seperti 'waktu rata-rata antar kegagalan'. Metrik ini biasanya hanya digunakan secara internal untuk memahami kemampuan komponen teknologi tempat layanan bergantung untuk tetap dalam layanan.

• Metrik proses: Ini biasanya digunakan untuk mengukur kualitas, kinerja, nilai dan kepatuhan proses manajemen layanan sebagai cara mengidentifikasi peluang peningkatan. Contohnya adalah 'Persentase perubahan yang gagal'. Metrik ini digunakan untuk memastikan bahwa prosesnya sesuai dengan prosedur yang terdokumentasi.

• Metrik layanan: Ini digunakan untuk mengukur dan melaporkan layanan ujung ke ujung, misalnya for Persentase ketersediaan layanan web dalam sebulan terakhir '. Ini adalah metrik yang digunakan dalam laporan kinerja yang diberikan kepada pelanggan.

Singkatnya, pengukuran dan metrik difokuskan pada atribut utama kinerja, kepatuhan, kualitas, dan nilai.

34. SIKLUS PERMINTAAN

PENGANTAR

Banyak organisasi berusaha meningkatkan layanan melalui implementasi 'Big Bang' dan dengan memanfaatkan proyek-proyek besar. Ini mungkin tepat, tetapi seringkali perbaikan langkah kecil berulang untuk suatu layanan atau proses bisa lebih efisien dan kurang berisiko.

Siklus Deming diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk peningkatan kualitas. Jika ada proses, mereka dapat diukur. Perubahan dapat dilakukan pada proses tersebut dan dampak perubahan tersebut dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Ini memungkinkan peningkatan terukur yang berkelanjutan.

Seiring waktu perbaikan langkah memungkinkan layanan atau proses menjadi lebih matang. Setelah setiap fase Plan-Do-Check-Act, ada periode konsolidasi untuk memungkinkan perbaikan baru untuk 'bed-in' dan untuk memastikan bahwa mereka melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuannya adalah peningkatan layanan berkelanjutan. Ini terkait dengan layanan yang disediakan oleh organisasi dan juga untuk proses yang digunakan untuk memberikan layanan tersebut. Deming Cycle dapat digunakan untuk meningkatkan, misalnya, layanan pemesanan online atau proses manajemen tingkat layanan dalam suatu organisasi.

KEGIATAN UTAMA

Integrasi siklus Plan – Do – Check – Act dengan proses peningkatan tujuh langkah mengidentifikasi aktivitas setiap tahap sebagai berikut:

Rencana

1 Identifikasi strategi untuk perbaikan.

2 Tentukan apa yang akan Anda ukur.

Melakukan

3 Kumpulkan data.

4 Memproses data.

Memeriksa

5 Menganalisis informasi dan data.

6 Sajikan dan gunakan informasi tersebut.

Bertindak

7 Menerapkan perbaikan.

Sumber : http://lily.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/46784/Buku+-+ITServiceManagement.rar